Споры на AliExpress: как вернуть деньги за некачественный или недоставленный товар
01.04.2024_7 минут
AliExpress Q&A_Команда AliExpress
AliExpress надёжно защищает своих покупателей от любых форс-мажоров: если продавец отправит бракованный товар или служба доставки потеряет его где-то на полпути, вы можете открыть спор. Однако далеко не все пользователи знают, как это правильно сделать: какие сроки, что заполнить и как ускорить процедуру. Рассказываем по шагам, чтобы вы были уверены в каждом заказе.
В каких случаях стоит открывать спор
Как вести спор
Шаг 1. Подготовьте фото и видео товара
Шаг 2. Создайте спор
Шаг 3. Заполните форму спора
Шаг 4. Дождитесь реакции на спор
Как вести спор
Шаг 1. Подготовьте фото и видео товара
Шаг 2. Создайте спор
Шаг 3. Заполните форму спора
Шаг 4. Дождитесь реакции на спор
- От вас запрошены дополнительные доказательства
- Вам предложено решение
- Продавец не отреагировал на спор
- Предоставить дополнительные доказательства
- Принять предложенное решение
- Отклонить предложенное решение
- Отменить спор
В каких случаях стоит открывать спор
Если проблема с товаром, который вы уже получили, создайте спор в течение 15 дней после получения. А если проблема с доставкой — в течение 15 дней после истечения срока гарантированной доставки.
Точно стоит открывать спор в следующих ситуациях:
- Товар не доставлен в срок гарантированной доставки.
- Товар не соответствует описанию.
- Товар повреждён, с дефектами или бракованный.
- Доставлена только часть из заказанного.
Как вести спор
Открыть спор можно как на сайте, так и в мобильном приложении — алгоритм одинаковый.
Шаг 1. Подготовьте фото и видео товара
Если вы получили товар, подготовьте фото и видео (Что снимать?). Потом нужно будет прикрепить их к спору.
Ограничения для файлов
- Вы сможете прикрепить максимум 7 файлов.
- Если это видео, запишите 1−2 минуты.
- Максимальный объём фото и видео вместе — до 50 Мб.
- Если нужно прикрепить длинное видео, выложите его в облачное хранилище, например, Яндекс. Диск или Облако Mail.ru, а в спор прикрепите ссылку. Не забудьте открыть доступ на просмотр.
Что снимать:
Ниже написано, что нужно снять, в зависимости от причины спора. Если есть видео с распаковкой, тоже прикрепите.
Ниже написано, что нужно снять, в зависимости от причины спора. Если есть видео с распаковкой, тоже прикрепите.
Товар не подошёл
Снимите товар так, чтобы отчётливо была видна маркировка, целостность и сохранность товарного вида.
У товара должны отсутствовать следы эксплуатации и должны быть сохранены этикетки.
У товара должны отсутствовать следы эксплуатации и должны быть сохранены этикетки.
Товар не соответствует описанию
Снимите товар целиком со всех сторон и заявленное несоответствие на нём.
Не тот товар
Снимите:
- Почтовый пакет — так, чтобы был виден трек-номер и вес посылки.
- Все товары из посылки (если их было несколько).
- Акт от транспортной компании о зафиксированных изменениях в весе, либо подтверждающий нарушение целостности почтового пакета (если есть).
- Транспортные наклейки, которые размещены на посылке/почтовом пакете (при необходимости отклейте двойные).
- Видео взвешивания всех товаров.
Товар повреждён
Снимите:
- Все неисправные товары на одном фото.
- Дефект.
- Товар целиком.
- Маркировка продавца (если есть).
- Видео с проверкой работоспособности товара.
- Повреждённый товар.
- Состояние транспортировочной упаковки.
- Акт транспортной компании, в котором зафиксированы повреждения посылки, возникшие в процессе транспортировки (если есть).
Упаковка повреждена
Снимите:
- Товар со всех сторон.
- Почтовый пакет.
- Состояние транспортировочной упаковки.
- Акт транспортной компании, в котором зафиксированы повреждения посылки, возникшие в процессе транспортировки (если есть).
Товар с браком / не исправен
Снимите:
- Товар.
- Видео с демонстрацией брака.
Шаг 2. Создайте спор
Создать спор можно только на полученный товар или на товар, не доставленный в срок гарантированной доставки. Такой заказ надо искать в архиве.
Важно: на каждый товар в заказе нужно создать спор отдельно.
Важно: на каждый товар в заказе нужно создать спор отдельно.
- Перейдите Профиль → Заказы → Архив.
2. Перейдите в Чат по заказу и спору и нажмите Создать новый спор.
Также спор можно создать через чат с поддержкой. Для этого перейдите в Профиль → Служба поддержки → Поддержка AliExpress, выберите заказ и нажимайте на подсказки Проблема с товаром → Открыть спор.
3. Выберите причину спора и товар.
3. Выберите причину спора и товар.
Шаг 3. Заполните форму спора
/1. Отметьте тип возврата:
/3. Опишите, что именно не так с товаром.
/4. Добавьте фото и видео, которые подготовили на Шаге 1.
- Вернуть товар и получить полную сумму.
- Не возвращать товар и получить денежную компенсацию.
/3. Опишите, что именно не так с товаром.
/4. Добавьте фото и видео, которые подготовили на Шаге 1.
Вы инициировали спор. Через некоторое время в чате появится сообщение с деталями спора.
Шаг 4. Дождитесь реакции на спор
Отреагировать на спор может продавец или команда AliExpress. До получения реакции может пройти около 5 дней.
Чтобы проверить, пришло ли сообщение, найдите свой спор. Для этого перейдите Профиль → Сообщения → Споры.
Затем перейдите в детали спора справа внизу.
У вас могут быть запрошены дополнительные доказательства. Но в большинстве случаев в чате появится шаблонное сообщение, в котором предложено какое-то решение.
Следите за появлением сообщения, чтобы не пропустить срок решения спора. После 5 дней без вашей реакции спор решится не в вашу пользу.
Внимательно прочитайте, что пришло вам в сообщении. Далее рассмотрим различные сценарии.
Нужны дополнительные доказательства
Предложено решение
Продавец не отреагировал на спор
Чтобы проверить, пришло ли сообщение, найдите свой спор. Для этого перейдите Профиль → Сообщения → Споры.
Затем перейдите в детали спора справа внизу.
У вас могут быть запрошены дополнительные доказательства. Но в большинстве случаев в чате появится шаблонное сообщение, в котором предложено какое-то решение.
Следите за появлением сообщения, чтобы не пропустить срок решения спора. После 5 дней без вашей реакции спор решится не в вашу пользу.
Внимательно прочитайте, что пришло вам в сообщении. Далее рассмотрим различные сценарии.
Нужны дополнительные доказательства
Предложено решение
Продавец не отреагировал на спор
Нужны дополнительные доказательства
В сообщении написано, что продавец или команда AliExpress запросили доказательства. Это значит, что тех фото или видео, которые вы прислали, недостаточно. Сверьтесь со списком нужных доказательств из раздела Что снимать.
Вы можете добавить доказательства или отказаться. Если отказаться или не ответить, спор будет решаться без них.
В сообщении написано, что продавец или команда AliExpress запросили доказательства. Это значит, что тех фото или видео, которые вы прислали, недостаточно. Сверьтесь со списком нужных доказательств из раздела Что снимать.
Вы можете добавить доказательства или отказаться. Если отказаться или не ответить, спор будет решаться без них.
Предложено решение
В сообщении написано, что продавец или команда AliExpress предложили решение — либо одно, либо два на выбор.
Вы можете принять это решение или отклонить. Если отклонить, вам могут предложить другое решение либо сообщить об окончательном решении.
В сообщении написано, что продавец или команда AliExpress предложили решение — либо одно, либо два на выбор.
Вы можете принять это решение или отклонить. Если отклонить, вам могут предложить другое решение либо сообщить об окончательном решении.
Продавец не отреагировал или отклонил спор
Если продавец не успеет вовремя отреагировать или отклонит спор, то спор будет передан команде AliExpress.
Команда AliExpress может точно так же, как и продавец, запрашивать дополнительные доказательства и предлагать решения.
Если продавец не успеет вовремя отреагировать или отклонит спор, то спор будет передан команде AliExpress.
Команда AliExpress может точно так же, как и продавец, запрашивать дополнительные доказательства и предлагать решения.
Шаг 5. Отреагируйте на сообщение
Когда вы получили сообщение, у вас с продавцом есть 5 дней на решение спора. Если не успеете, спор решит команда AliExpress.
Чтобы отреагировать, выберите своё действие с помощью одной из кнопок внизу чата.
Далее рассмотрим различные сценарии.
Предоставить дополнительные доказательства
Принять предложенное решение
Отклонить предложенное решение
Отменить спор
Чтобы отреагировать, выберите своё действие с помощью одной из кнопок внизу чата.
Далее рассмотрим различные сценарии.
Предоставить дополнительные доказательства
Принять предложенное решение
Отклонить предложенное решение
Отменить спор
Предоставить дополнительные доказательства
Если у вас запросили дополнительные доказательства, значит изначально добавленных оказалось недостаточно.
Снимите недостающие фото или видео, которые у вас попросили. А если доказательства запрошены без подробностей, снимите их по инструкции из раздела Что снимать. Затем отправьте их в чат спора. Для отправки нажмите Добавить доказательства или на плюсик в чате и прикрепите их.
Если у вас запросили дополнительные доказательства, значит изначально добавленных оказалось недостаточно.
Снимите недостающие фото или видео, которые у вас попросили. А если доказательства запрошены без подробностей, снимите их по инструкции из раздела Что снимать. Затем отправьте их в чат спора. Для отправки нажмите Добавить доказательства или на плюсик в чате и прикрепите их.
Если же вы не можете добавить запрошенные доказательства, нажмите Отказаться. Спор будет решаться без них.
Принять предложенное решение
Решение Возврат денег означает, что вы возвращаете товар и получаете полную сумму за него (Как вернуть товары AliExpress).
Решение Частичный возврат денег означает, что вы оставляете товар у себя и получаете часть денег.
Перед принятием решения внимательно прочитайте сообщение с подробностями. В нём написано, сколько денег вы получите и потратите.
Если вы хотите вернуть товар, обратите внимание на стоимость обратной пересылки.
Бывают товары с «бесплатным возвратом», для которых обратная пересылка бесплатная.
Решение Возврат денег означает, что вы возвращаете товар и получаете полную сумму за него (Как вернуть товары AliExpress).
Решение Частичный возврат денег означает, что вы оставляете товар у себя и получаете часть денег.
Перед принятием решения внимательно прочитайте сообщение с подробностями. В нём написано, сколько денег вы получите и потратите.
Если вы хотите вернуть товар, обратите внимание на стоимость обратной пересылки.
Бывают товары с «бесплатным возвратом», для которых обратная пересылка бесплатная.
Если предложенное решение вам подходит, нажмите Принять решение в деталях спора.
Отклонить предложенное решение
Если отклонить одно решение, продавец может предложить другое. Если отклонить второе, тогда окончательное решение примет команда AliExpress.
Если предложенное решение вам не подходит, нажмите Отклонить решение в деталях спора.
Если отклонить одно решение, продавец может предложить другое. Если отклонить второе, тогда окончательное решение примет команда AliExpress.
Если предложенное решение вам не подходит, нажмите Отклонить решение в деталях спора.
Отменить спор
Если предложенное решение вам не подходит и никаких новых решений вы рассматривать не хотите, отмените спор — товар останется у вас, а деньги у продавца.
Для отмены спора нажмите Прекратить спор.
Если предложенное решение вам не подходит и никаких новых решений вы рассматривать не хотите, отмените спор — товар останется у вас, а деньги у продавца.
Для отмены спора нажмите Прекратить спор.
Как отменить спор
Повторно открыть спор на этот же заказ будет невозможно. Деньги останутся у продавца.
Для отмены спора:
- Перейдите Профиль → Сообщения → Споры.
Если возникли проблемы с доставкой или вам пришёл некачественный товар, будьте уверены — деньги можно вернуть назад.
Даже из далёких стран!
Даже из далёких стран!
Была ли эта статья полезна?
Что купить на AliExpress?
Что купить на AliExpress?
Тук-тук. Эта заметка хочет сказать вам, что итоговая цена на товары может отличаться от цен в Гиде. Цена зависит от текущих скидок, акций, вашего статуса лояльности. Теперь вы знаете. Приятного шопинга!
